Conectando médicos e pacientes remotamente através da telemedicina

Showcase de telas do aplicativo MedicOn

O desafio

Como primeiro projeto dentro da área de UX Design, optei por estruturar um case de forma lógica que ajude a conectar médicos e pacientes durante a pandemia, mas que possa ser utilizado dentro do futuro da telemedicina.

Ajudando a conectar médicos e pacientes de maneira remota durante a pandemia de Covid-19.

O cenário atual

Estamos vivenciando uma época muito complicada, de tristezas e incertezas, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional, onde várias pessoas estão passando por turbulências emocionais, físicas e financeiras sem podermos realizar nossas vidas normalmente, por conta da pandemia de Covid-19, a qual já levou a óbito centenas de milhares de vidas.

A recomendação da OMS é o distanciamento social e/ou lockdown, para evitar a sobrecarga no sistema de saúde e retardar a proliferação do vírus. Porém, essa medida afetou diretamente todos aqueles que dependiam de trabalho presencial, inclusive médicos.
Mesmo com todas as medidas e precauções, ainda existe muito receio e medo por conta da população em permanecer em ambientes públicos, o que tem levado a uma redução de atendimentos por parte de médicos de uma forma geral.

Apesar de muitos médicos estarem atendendo com horários e números de pacientes reduzidos ao dia, de acordo com a nova resolução CFM 2.227/18, emitida recentemente, a telemedicina tem um potencial de tornar-se mais real e presente no cotidiano das pessoas, que pode alterar a relação entre médicos e pacientes num futuro não muito distante.

Objetivo do projeto

O objetivo do negócio é tornar a comunicação entre médicos e pacientes segura e confortável para ambos os lados, através de uma plataforma 100% online, sem que haja perda na qualidade da consulta e do diagnóstico, para todo caso em que não haja a necessidade de um exame presencial, e que garanta ao médico o recebimento pelo seu trabalho de forma segura. A principio a ideia é explorar o atendimento virtual durante a crise em meio a pandemia, podendo se estender a prazo indeterminado mediante a adaptação do público alvo ao novo estilo.

Matriz CSD

Ao identificarmos que os possíveis usuários do nosso produto seriam os pacientes e médicos de diversas áreas de atendimento, foi necessário entender um pouco mais o perfil de cada um a fim de buscar solucionar suas dores. Para isso iniciei criando uma matriz de Certezas, Suposições e Duvidas (CSD)de ambos os usuários.

Perfil dos usuários (Proto Personas)

Depois de definidas as suposições acerca dos usuários, para facilitar a visualização e a identificação de cada um dos lados dessa história, criei duas proto personas, a do paciente e a do médico, a fim de entender suas dores, necessidades e analgésicos.

Roberta, arquiteta, 30 anos, não se sente confortável em ir a consultórios por receio de contágio.
Júlia, nutróloga, 42 anos, teve redução no número de consultas por causa da pandemia.

Pixar Storytelling

Usuário 1 — Paciente

Era uma vez Roberta, jovem arquiteta de 30 anos, solteira, moradora de SP, conectada, engajada digitalmente, acostumada a realizar pagamentos e compras pela internet. Tem um gato chamado Bruce.

Adepta de exercícios regulares e com uma vida ativa, durante a pandemia, assim como muitos, precisou se afastar do seu local de trabalho, das pessoas e das atividades regulares do seu cotidiano. Passou a trabalhar de home office e a se comunicar mais pela internet e, por conta do medo de contágio, evita ao máximo a exposição em ambientes públicos.

Certo dia, Roberta precisou agendar uma consulta para fazer os exames de rotina que faz todo ano para acompanhar sua saúde, mas não encontrou horário pois seu médico não está realizando atendimentos presenciais com a mesma regularidade e ela também não se sente segura para ir ao consultório.
Por causa disso resolveu buscar uma alternativa que oferecesse atendimento virtual e descobriu uma plataforma online onde ela poderia não só agendar sua consulta, bem como ser atendida de maneira remota, virtual e com a mesma médica que estava acostumada a se consultar. E seu plano de saúde cobria o atendimento.
Roberta, então, realizou o agendamento, foi atendida por uma vídeo chamada com sua médica de confiança e iniciou seu tratamento sem enfrentar consultórios cheios e correr os riscos que a amedrontavam.

Usuário 2 — Médico

Era uma vez Júlia, nutróloga de 42 anos, casada, mãe de um menino de 4 anos, moradora de SP, conectada ao Smartphone, acostumada a realizar compras e pagamentos via internet.

Antes da pandemia atendia em um consultório no centro de SP, mas como a maioria dos médicos, após a crise de Covid-19, teve uma redução drástica no número de pacientes. Muitos deles têm se queixado de aumento de peso e desvios nas dietas, mudanças de horários e hábitos, porém a maioria tem evitado ir a consultas com receio de se contaminar, senão no consultório, durante o percurso, afinal, nem todos têm veículo próprio e muitos vão de ônibus ou metrô para o centro. Com seu filho em casa, por conta da recessão escolar, e apesar de estar atendendo muito pouco presencialmente devido à redução de pacientes, Júlia sentiu que precisava se reinventar e passar a atender remotamente. Foi quando descobriu uma plataforma 100% online, onde ela poderia atender seus pacientes pelo plano de saúde e/ou particular e continuar a fazer seu trabalho sem perder a qualidade, através de chamadas de vídeo.

A medida que seus pacientes foram tomando conhecimento da plataforma, foram retomando as consultas e ela pôde aproveitar para ficar mais próxima do filho.

Primeira etapa de validação

Com as personas e as suposições acerca de seus problemas definidos, chegou a hora de checar se essas suposições são hipóteses válidas. Para isso vou utilizar dois tipos de pesquisa, a quantitativa, para entender O QUE realmente é problema e uma qualitativa, para entender PORQUE isso está dando errado e se tornando um problema.

Pesquisa quantitativa

Para validar (ou invalidar) as suposições supracitadas de cada persona, decidi realizar uma pesquisa quantitativa, a qual foi enviada por e-mail e compartilhada em grupos onde existiam pessoas que se encaixavam nos perfis de usuários descritos em ambos os lados, tanto de pacientes, quanto de médicos.

As principais hipóteses a serem testadas eram as razões da diminuição da frequência em consultas médicas presenciais e checar possíveis soluções para o cenário.

Contudo, como eram duas personas, o formulário foi feito de maneira condicional, para identificar as dores de cada lado. Abaixo está o fluxograma do formulário realizado, o qual direcionava o entrevistado para aquilo que eu gostaria de saber, sem enviesar as perguntas, sendo a primeira pergunta a responsável por identificar se o entrevistado era paciente ou médico e, a partir desse ponto, as perguntas eram destinadas ao usuário correto, sendo verde para médicos e azuis para pacientes. No final, convergia para as considerações finais da pesquisa.

Fluxograma do Formulário de Pesquisa Quantitativa
Pesquisa Quantitativa direcionada aos Pacientes
Pesquisa Quantitativa direcionada aos Médicos

Pesquisa qualitativa

A pesquisa qualitativa foi realizada presencialmente com alguns médicos ortopedistas, pois durante o andamento do projeto, descobri lesões em minha coluna que precisaram de atenção e um tratamento clínico urgente e aproveitei para conversar com eles a respeito de suas dores enquanto eles tratavam da minha. Ouvi-los durante as seções de tratamento me fez entender um pouco dos impactos positivos e negativos que a pandemia trouxe para a área deles bem como na de colegas de outras áreas da medicina.

Resultados

Com base nos resultados das pesquisas foi possível validar algumas suposições e invalidar outras para criar possíveis soluções:

Validações a partir de resultado da pesquisa quantitativa

Jornada dos Usuários

Com base nas informações acima, validadas pelas pesquisas, resolvi montar a jornada de cada usuário dentro do cenário onde a utilização da medicina remota estivesse envolvida, para então definir alternativas de solução para o problema.

Jornada de Usuário — Paciente
Jornada de Usuário — Médico

Alternativas de solução

A ideia central do projeto é focada na telemedicina, portanto, apesar de existirem inúmeras formas de solucionar o problema, dentro do contexto e do cenário atual, dei mais atenção à solução que se apresenta mais consistente a curto prazo, mas que pode se desdobrar para um eventual cenário futuro.

Pensando nas possibilidades de conexão entre pacientes e médicos de forma remota, surgiram alguns insights:

O primeiro deles foi uma plataforma online que concentrasse informações médicas de pacientes, através do armazenamento de dados e resultados de exames, que poderiam ser compartilhados com seus médicos de maneira privada e segura, com sua versão mobile para realizar consultas remotas através de vídeo chamadas. Uma rede social médica, onde pacientes poderiam agendar consultas e médicos poderiam atender de maneira remota, sendo remunerados pelo seu trabalho. Porém, por concentrar uma quantidade enorme de informações, o esforço seria muito alto para a realização do projeto, sendo colocada de lado, a menos que algum stakeholder poderosíssimo se interesse pela ideia.

A segunda ideia foi algo mais simples, fazendo a inserção manual de dados e resultados de exames em um aplicativo para compartilhar com o médico, gerando um banco de informações acessado pelo mesmo e o contato remoto ficaria por conta de outros aplicativos já pré-existentes. Contudo, apesar de resolver parte do problema, ainda faltava incluir a questão financeira para o médico, afinal, como receber por seus serviços prestados?

A terceira ideia apesar de se fazer válida, foi descartada, pois fugia do foco da solução. Muitos pacientes disseram sentir receio da consulta presencial por conta de fatores relacionados à higiene e ao comportamento de terceiros, o que seria facilmente resolvível com restrições, diminuições de horários, etc., e esse tipo de aplicativo poderia ser uma saída para buscar profissionais com agendas mais flexíveis e com horários disponíveis nas consultas presenciais, porém, existem aqueles casos que precisam de uma certa urgência e a telemedicina, que abrange essa rapidez, não se faz presente aqui.

Para o Gran Finale deixei as duas ideias que apresentam melhores soluções para o problema da medicina remota. Ambos são muito parecidos, porém, um deles se propõe a conectar-se com aplicativos nativos voltados para saúde, a fim de criar um banco de dados baseado nas informações diárias medidas por esses aplicativos. Contudo, de acordo com a pesquisa realizada com médicos, esses aplicativos não são tão precisos, o que poderia levar a conclusões equivocadas e, portanto, a tratamentos errados. Existe a possibilidade de uma melhoria nesses aplicativos, ou até mesmo o desenvolvimento de métricas mais precisas dentro do próprio projeto, mas isso geraria um esforço muito grande para construção, logo, a melhor ideia acabou sendo o desenvolvimento de um aplicativo voltado para a telemedicina, acobertado por planos de saúde, onde o foco inicial é a consulta por vídeo chamada. Deixo em aberto para a inserção de medições precisas, seja através de aplicativos nativos ou até mesmo um aperfeiçoamento do projeto, lembrando que o produto nunca é finalizado.

Gráfico de Esforço vs. Impacto

A solução

Definida a solução para o problema do cenário proposto, decidi iniciar a prototipação a partir de sketches para agilizar o processo, verificar quais as dificuldades que os usuários encontrariam e propor alterações necessárias nos pontos que estavam causando problemas dentro da usabilidade do futuro aplicativo. Realizei diversos esboços e protótipos de baixa fidelidade para aprimorar a usabilidade do aplicativo ainda na fase de rabiscoframes.
Abaixo está a versão mais refinada dos esboços a qual foi utilizada para a prototipação.

Protótipo de baixa fidelidade

Para criar o protótipo de baixa fidelidade, utilizei a ferramenta Marvel, a fim de avaliar a fluidez e a facilidade das transições de tela.

Clique aqui para visualizar o protótipo de baixa fidelidade.

Primeiro teste de usabilidade

A partir do desenvolvimento dos rabiscoframes, solicitei a algumas pessoas que fizessem uso da primeira versão, a qual continha alguns problemas de clareza quanto aos objetivos das telas e botões. Decidi melhorar e incluir ícones e representação de imagens para facilitar a usabilidade, o que ajudou muito, porém surgiram algumas questões levantadas pelos usuários:

  • um médico também pode ser paciente, como incluir isso no aplicativo? Será necessário duas contas ou haverá a possibilidade de transição entre perfis?
  • Na hora da consulta será permitido atraso? Como será a notificação? Como garantir o pagamento do médico pelo horário mesmo que haja esquecimento do paciente?
  • Como serão feitos os exames clínicos? Laboratórios, equipamentos comprados ou alugados com conexão wi-fi / bluetooth, aplicativos integrados ao celular?
  • E se eu quiser agendar consulta para um menor de idade?

Como a proposta é facilitar a comunicação entre paciente e médico e utilizar a telemedicina como alternativa à consulta presencial, o aplicativo se mostrou muito eficaz como Menor Produto Viável (MVP). Contudo, devido a complexidade do projeto, as questões acima são pertinentes e precisam ser melhor elaboradas e dependem de uma pesquisa mais extensa.

Wireframes e Fluxo do Usuário

O wireframe de média fidelidade foi desenvolvido para testar a facilidade de uso do produto, pois apesar das dores tanto dos pacientes quanto dos médicos serem outras, a ideia principal do projeto é ser algo simples para que ambas as partes consigam realizar seus objetivos de maneira tão fácil quanto uma consulta presencial. Em azul está representado o fluxo do paciente e em verde a do médico.

Wireframe de média fidelidade e fluxo de telas

Protótipo de Alta Fidelidade

Depois de testada a usabilidade do produto, chegou a hora de aplicar os Style Guides e refinar o aplicativo, deixando-o pronto para ser finalizado pelos desenvolvedores.

Atualização

Após alguns ajustes na interface do produto, resolvi criar um novo case somente abordando a parte de UI do produto. Você pode conferir clicando no link abaixo.

Showcase de telas da primeira versão do produto, o qual já foi atualizado e pode ser conferido no link acima.

Aprendizados

Desde o início da jornada, da pesquisa até o desenvolvimento do projeto, aprendi que diante de um cenário como a medicina, bem como todo projeto que envolvam pessoas, nenhuma solução é definitiva, pois a mudança acontece a todo momento. Contudo, apesar de saber que a pandemia um dia deixará de existir, a ideia do projeto é fazer parte de uma nova era de atendimentos que pode facilitar, tanto para pacientes quanto para médicos, o tratamento de doenças sem precisar do deslocamento ao consultório. E com isso vieram algumas considerações:
1 — Nenhum projeto é definitivo;
2 — Não é possível desenvolver um aplicativo de natureza tão complexa sozinho, um trabalho em equipe facilitaria muito o desenvolvimento;
3 — As pesquisas que me nortearam ao desenvolvimento do produto, certamente se fossem repetidas nos dias atuais, com mais conhecimento e depois de meses de pandemia, me levariam a outra conclusão de projeto;
4 — Como primeiro case de UX desenvolvido do zero, tenho plena ciência que preciso amadurecer muito ainda minha metodologia e o desenvolvimento das soluções, mas acredito também que, devido a todo conhecimento passado pelo Leandro Rezende e da troca de experiências com todos no Slack, principalmente a mentoria do Rafael Frota, durante o curso UX Unicórnio, é uma questão de prática e dedicação até isso acontecer.

Quando escrevi esse artigo estava ainda cursando o Programa UX Unicórnio, e ainda me faltavam alguns módulos de Research e Strategy para concluir, mas deixei esse primeiro case que foi colocado como desafio dentro do curso, como meu MVP (Minimum Viable Product) o qual pretendia revisitar futuramente com um olhar mais maduro após ter concluído todos os módulos do curso.

Pois bem, todas as atualizações nesse case foram feitas após a conclusão do Programa UX Unicórnio, com o intuito de aprimorar todas as áreas do case tornando-o mais completo.

Sobre mim

Deixo aqui meu LinkedIn para quem quiser se conectar comigo e trocar experiências acerca de Usabilidade e Design. http://linkedin.com/in/mariokoller

E também meu Portfólio na Webflow para quem quiser ver mais trabalhos meus: https://mariokoller.webflow.io

--

--

--

UX-UI & Product Designer

Love podcasts or audiobooks? Learn on the go with our new app.

Get the Medium app

A button that says 'Download on the App Store', and if clicked it will lead you to the iOS App store
A button that says 'Get it on, Google Play', and if clicked it will lead you to the Google Play store
Mario Koller

Mario Koller

UX-UI & Product Designer

More from Medium

Remote mobile testing in the age of COVID :iphone: :rocket:

Building a UX design team for the metaverse at ZED RUN

Game Usability 2nd Edition: the Definitive Book on Game UX is out!

How to Create a UX Designer Portfolio?